Logique est/n’est pas

Logique est/n’est pas

Objectif

Cerner un sujet par une méthode très simple.

 Déroulement

1. Organisation

Il n’y a pas d’organisation particulière à mettre en place.

2. Déroulement

Pour un sujet donné, lister ce qu’est le sujet et ce qu’il n’est pas en classant les réponses dans un tableau à 2 colonnes.

3. Données de sortie

On obtient une précision sur la nature du sujet.

 Moment d’utilisation

Cet outil s’utilise pour décrire un sujet sans ambiguïté, par exemple, lorsqu’on cherche à cerner le problème.

 Durée / fréquence

Le temps de mise en place est nul. Le temps de réalisation est court. Cet outil peut être utilisé dès qu’il s’agit de préciser des données.

 Compléments

Une variante de la logique est/n’est pas est la logique essentiel/accessoire utilisée notamment pour choisir des critères.

 Recommandations d’animation

Il convient d’afficher les résultats sur un tableau.

 Exemple

Le problème de conception des roues :

EST	N’EST PAS
Lié aux attaches d’essieux Lié aux matières premières	Le problème de rémunération Le problème de conception des essieux Lié à la méthode de pose

QQOQCP

Objectif
Cerner de façon la plus complète possible une situation.
 Déroulement
1. Organisation
Cet outil ne nécessite pas d’organisation particulière.
 2. Déroulement
Il s’agit de répondre aux questions suivantes : Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Pourquoi ?
 3. Données de sortie
On obtient la description détaillée d’une activité.
 Moment d’utilisation
Cet outil s’utilise pour décrire un problème mais aussi ses causes, ses solutions, ...
 Durée / fréquence
L’utilisation de cet outil est immédiate et très facile.
 Compléments
On peut aussi se demander "Combien" ça coûte à l’intérieur de chaque question.

Diagramme de Pareto

Objectif

Classer des données afin de les prioritiser. C’est un outil qui peut aider à la décision.

 Déroulement

1. Organisation

• Sélectionner les données à classer.

• Utiliser une feuille de relevé à une entrée.

• Effectuer les mesures pour chacune des données.

 2. Déroulement

• Classer les données par valeurs décroissantes des mesures.

• Reporter sur un histogramme les données en abscisse et les mesures en ordonnée.

 3. Données de sortie

On obtient un classement des données.

 Moment d’utilisation

Cet outil s’utilise notamment pour hiérarchiser les causes des problèmes. Il permet de sélectionner celles auxquelles on va porter attention dans un premier temps.

 Durée / fréquence

Cet outil s’utilise en 2 temps : d’abord en listant les données, ensuite en les traitant. Il faut veiller à ne pas laisser s’écouler trop de temps entre les 2 utilisations, de façon à ne pas "laisser tomber".

 Profil des participants

Il est nécessaire de définir le choix des données en groupe. La responsabilité du relevé est laissé à un participant. Le groupe se réunit à nouveau pour dépouiller et pour valider le " verdict " de l’outil.

 Compléments

Cet outil s’appelle aussi règle des 80/20 (80 % des effets sont créés par 20 % des causes. Par exemple : 80 % des bouchons ont lieu pendant 20 % du temps ; 80 % des défauts ont lieu sur 20 % des opérations, ...)

Vilfredo Pareto est un économiste italien du 18° siècle.

 Recommandations d’animation

Dans le cas où on classe des problèmes, on doit bien sûr s’attaquer d’abord au plus important mais on peut aussi résoudre ceux situés en queue d’histogramme s’ils sont simples à résoudre et peu coûteux.

 Exemple

On cherche à résoudre un problème de casse sur une ligne de fabrication de produits en verre. Après recherche, une liste de causes possibles a été établie. Une feuille de relevé est remplie. La grandeur de mesure est le nombre de fois où la cause est vérifiée

Butée qui ne fonctionne pas	3
Patins qui ne serrent pas	10
Colonne qui se bloque	33
Lubrification qui ne se fait pas	2
Ventouse de maintien qui lâche	1
Tapis de transfert qui se bloque	4

On classe d’abord les données par ordre décroissant :

Colonne qui se bloque	33
Patins qui ne serrent pas	10
Tapis de transfert qui se bloque	4
Butée qui ne fonctionne pas	3
Lubrification qui ne se fait pas	2
Ventouse de maintien qui lâche	1

 On dessine ensuite un histogramme :

Ceci permet de visualiser la règle des 80/20. La cause à laquelle on doit s’attaquer est le blocage de la colonne.

Conseils utiles pour collecter les informations relatives à la satisfaction des clients

Comment réussir ses enquêtes en ligne

Type d'enquêtes pouvant être conduites en ligne, prix et retombées, règles pour rédiger un questionnaire, principes de droit... Cinq conseils pour bien gérer ses enquêtes en ligne.

Rapide, relativement économique et permettant d'intégrer de l'interactivité ainsi que de travailler sur un périmètre international, les enquêtes en ligne ont ouvert de nouvelles possibilités aux marques, médias ou encore marchands qui souhaitent connaître l'avis de leur clientèles ou de leurs abonnés sur leur site, un produit, une marque, etc... Une technique séduisante qui n'est toutefois pas une panacée. Convient-elle à n'importe quel type d'enquête ? Que faut-il en attendre et à quel prix ? Quelles règles faut-il respecter pour rédiger le questionnaire ? Quelles précautions juridiques prendre ? Faut-il faire appel à un prestataire ? Les conseils de Laure Sauvage, consultante "usabilité" de Benchmark Group. 1  Quel type d'enquête ? Même si les enquêtes qualitatives en ligne ne sont pas totalement à exclure, l'exercice demeure pour l'instant difficile. De fait, la plupart des enquêtes réalisées en ligne sont des études quantitatives. Attention toutefois ! Celles-ci reposant exclusivement sur une population d'internautes, leurs conclusions sont difficilement généralisables à l'ensemble de la population française. De même, la technique des panels (base d'internautes qualifiée qui se sont inscrits volontairement pour participer à des enquêtes rémunérées ) peut introduire certains biais. Le principal est lié à la rémunération que perçoivent les internautes qui s'inscrivent, car de fait, ils ont tendance à vouloir répondre au plus d'enquêtes possibles, infléchissant quelque peu la représentativité de l'échantillon. Ce même problème de représentativité intervient lorsque l'enquête ne repose sur aucun échantillon préétabli. Dans ce cas, il conviendra de redresser l'échantillon afin de le rendre conforme à la structure socio-démographique de la population Internet. Enfin, certaines thématiques peuvent difficilement être abordées de manière frontale. C'est le cas des enquêtes concernant les enfants ou les revenus des personnes. 2  Que faut-il en attendre et à quel prix ? Faire une enquête en ligne est beaucoup plus rapide qu'une enquête par téléphone ou en vis-à-vis. Il faut compter en général deux semaines de présence en ligne pour recueillir un nombre de réponses oscillant entre 4 ou 5 % du trafic mensuel du site exprimé en visiteurs uniques. Soit pour un site totalisant 10.000 visiteurs uniques par mois, un résultat de 400 à 500 réponses en deux semaines. Le prix de ces opérations est très variable. Si vous avez recours à des solutions en ASP, comptez 1.000 à 12.000 euros par opération, juste pour l'utilisation d'un logiciel. Le recours à un prestataire n'est pas forcément plus cher, car celui-ci prend en charge tout le processus de réalisation de l'enquête en ligne, depuis l'élaboration du questionnaire, jusqu'au dépouillement des réponses, en passant par le développement HTML et l'hébergement des bases. La stratégie adoptée dépendra alors de la fréquence des enquêtes menées. Si celle-ci est élevée, mieux vaut avoir recours à un logiciel en ASP, car son coût sera rapidement amorti. En revanche, si ces enquêtes sont très ponctuelles, mieux vaut les sous-traiter à un prestataire qui dispose de l'expertise nécessaire pour éviter les principaux écueils liés à la mise en place de ce type d'opérations, notamment au niveau de la rédaction du questionnaire. 3  Attention à la rédaction du questionnaire ! Rédiger un questionnaire n'est pas une entreprise aussi facile qu'il y paraît. Deux écueils majeurs sont à éviter. Le premier concerne la formulation des questions, car de celle-ci dépend la qualité et la pertinence des réponses. Par exemple, la question fermée (réponse par oui ou non) "Pensez-vous que ce site est convivial et instructif" sera difficile à exploiter, car il y a deux questions dans une seule. Même chose pour la question fermée, "Pensez-vous que ce site soit instructif malgré l'absence d'une newsletter", car celle-ci est très trop réductrice. Elle limite le fait de trouver ou non un site instructif au fait qu'il y ait ou non une newsletter. En un mot, poser une question doit avoir un sens et il faut toujours penser à son exploitation. Le deuxième problème lié à la rédaction d'un questionnaire est celui de laséquentialité. Il est important d'amener progressivement, par une série de questions, l'internaute dans la problématique et de ne pas ouvrir de but en blanc sur une question à laquelle il ne peut pas répondre immédiatement. Ces questions préliminaires vont aider l'internaute à se faire une idée sur un sujet, sur lequel il pourra ensuite statuer. 4  Quelle est la longueur optimale d'un questionnaire ? De manière générale, un questionnaire en ligne doit être plus court qu'un questionnaire administré par téléphone ou en vis-à-vis. Car celui-ci étant auto-administré, l'internaute ne dispose d'aucune aide ou d'aucun accompagnement pour l'inciter à poursuivre ou résoudre un problème. Il faut donc aller à l'essentiel et être le plus limpide possible, quitte à refaire quelques mois plus tard une nouvelle enquête avec les questions qui n'ont pas pu être posées la première fois. Les questions doivent être simples et majoritairement fermées (réponse par oui ou non). Toutefois, deux questions ouvertes peuvent être intégrées. L'ergonomie du questionnaire compte aussi. Il est important qu'il n'y ait aucune confusion possible entre des questions à choix unique et celles qui autorisent plusieurs réponses. Enfin, il est judicieux d'accompagner l'enquête d'un texte d'introductif expliquant le thème et la finalité de celle-ci. Dans une perspective d'accompagnement de la relation avec les internautes, il est également possible d'intégrer une à deux questions non stratégiques pour la concurrence dont les résultats seront publiés sur le site afin que les internautes ayant participé à l'enquête aient un retour sur celle-ci. 5  Attention au droit ! Le recueil d'informations nominatives par une société privée implique obligatoire une déclaration à la CNIL. Cette démarche est relativement simple, puisqu'elle peut se faire directement en ligne, mais elle doit impérativement s'effectuer avant le début du recueil d'information. Au delà, si la société veut se constituer son propre panel, elle doit en avertir les internautes et leur demander leur accord préalable, conformément à la législation sur l'opt-in.

Anne-Laure BERANGER, JDN Sommaire CRM-Marketing

Source : http://www.journaldunet.com/0603/060317-enqueteenligne.shtml

DEMARCHE DE RESOLUTION DE PROBLEMES Méthode QC STORY

QC Story est une méthode de résolution des problèmes en 7 étapes:

1. Problème
2. Observation
3. Analyse
4. Action
5. Contrôle
6. Standardisation
7. Conclusion

Étape 1: Identification du problème

• Démontrer que le problème à traiter est prioritaire.
• Indiquer le contexte du problème.
• Exprimer concrètement qu'est-ce que le résultat indésirable, indiquer son niveau actuel et de combien cela devrait être amélioré.
• Etablir un objectif.
• Nommer une personne ou un groupe responsable des tâches à effectuer.
• Présenter un budget estimatif pour réaliser l'amélioration.
• Etablir un programme d'amélioration.

Étape 2: Identification du problème

• Rechercher selon les 4 axes: temps, place, type et symptômes pour découvrir les caractéristiques du problème.
• Sonder les différents points de vue pour découvrir les variantes du problèmes et ses diverses facettes.
• Se rendre sur le terrain pour collecter toutes les informations nécessaires à la compréhension du problème. 

L'objectif de cette étape est de découvrir les indices qui vont aider à l'analyse des causes du problème.

Étape 3: Analyse 

• Établir un digramme Ishikawa pour rassembler toutes les causes probables.
• Utiliser les informations collectées lors de l'étape "observation" pour éliminer les causes non pertinentes et corriger le diagramme en conséquence.
• Marquer les éléments du diagramme qui semblent être des causes majeures du problème: les "hypothèses".
• Tester la pertinence de ces "hypothèses" en vérifiant l'effet qu'ils ont sur le problème: par la recherche de nouvelles données ou la réalisation d'expériences.
• Intégrer toutes les informations collectées et décider quelles sont les principales causes possibles. 

 Étape 4: Action

• Mettre en œuvre des actions pour éliminer les causes principales. En distinguant entre les actions de correction du phénomène (action immédiate) et les actions d'élimination des causes afin de prévenir la répétition du problème (action corrective).
• S'assurer que ces actions ne produisent pas d'autres problèmes ou "effets secondaires".
• Concevoir différentes propositions d'actions, en examiner les avantages et désavantages et choisir celles agréées par les personnes concernées. 

 Étape 5: Contrôle

• Comparer les données obtenues sur le problème (le résultat indésirable) avant et après la mise en oeuvre des actions correctives. Comparer les données dans le même format de présentation: tables, graphiques, cartes,… pour évaluer la réduction du résultat
  indésirable.
• Convertir les effets en termes financiers et comparer le résultat avec la valeur établie pour l'objectif.
• S'il existe d'autres effets, bons ou mauvais, les lister.
• Si le résultat des actions entreprises n'est pas satisfaisant (le problème réapparaît), revenir à l'étape "observation" et recommencer la démarche. 

Étape 6: Standardisation

•  Eliminer les causes du problème de façon permanente en adoptant l'action corrective comme un nouveau "standard".
• Utiliser le QQOQCP pour clairement identifier l'amélioration réalisée et l'utiliser en tant que standard.
• Réaliser les préparations, sensibilisations et formations nécessaires pour faire adopter le nouveau standard.
• Mettre en place un système de suivi pour s'assurer que le standard continue à être respecté. Désigner les responsables de ce suivi.

Étape 7: Conclusion

• Résumer les problèmes restants: un problème est rarement parfaitement résolu et il n'est pas bon de s'acharner continûment sur le même problème à la recherche de la perfection.
• Planifier ce qui doit être fait dans le futur pour résoudre ces problèmes restants.
• Revoir les activités d'amélioration réalisées et analyser ce qui a été bien ou mal effectué afin d'en tirer un enseignement pour les prochaines "QC Story".

Les outils de la qualité : Feuille de relevé

Objectif

Enregistrer des données, chiffrées ou non pour analyse ultérieure.

 Déroulement

1. Organisation

• Définir précisément la grandeur qui fait l’objet du relevé
• Définir les critères de classement
• Définir le responsable du relevé
• Définir le moment, la durée et la fréquence du relevé
• Définir la méthode pour effectuer le relevé
• Définir le lieu où s’effectue le relevé
• Ecrire ces consignes sur un document d’accompagnement
• Tracer un tableau à une ou deux entrées (selon le nombre de critères de classement)

 2. Déroulement

• Relever les grandeurs mesurées et remplir les cases du tableau.

 3. Données de sortie

On obtient un ensemble de valeurs sur lesquelles on peut faire des statistiques.

 Moment d’utilisation

Cet outil s’utilise pour effectuer des mesures de contrôles. Notamment lorsqu’il s’agit de vérifier une hypothèse ou lorsqu’il s’agit de chercher des tendances.

 Durée / fréquence

La durée de conception est très courte (20 minutes environ). La durée d’utilisation est à fixer de façon à obtenir un nombre suffisant de données notamment si on veut faire une exploitation statistique.

 Profil des participants

Il est nécessaire de prendre la décision d’effectuer un relevé en groupe mais la conception de la feuille de relevé peut être faite par un responsable de service.

 Compléments

Cet outil s’appelle aussi feuille de contrôle, carte de pointage, ... On peut le décliner facilement en graphiques qui peuvent être plus faciles à exploiter.

 Recommandations d’animation

• Ne pas oublier le document d’accompagnement.
• Bien préciser l’unité dans laquelle la grandeur à relever doit être exprimée.

 Exemples

1. Instructions à l’opérateur des fours (Mr Abécé) (responsable du relevé) : Relever la température (grandeur qui fait l’objet du relevé) en sortie du four X35 (lieu où s’effectue le relevé) durant le mois de juillet (durée et la fréquence du relevé) à chaque heure (critère de classement) à l’aide du thermomètre fixe T9 (méthode pour effectuer le relevé).

Remplir le tableau ci-joint :

Heure	8	9	10	11	12	13	14	15	16
Température en degré C

 2. Tableau des pièces rebutées :

	Lundi	Mardi	Mercredi	Jeudi	Vendredi
Ligne 1	7	11	9	8	12
Ligne 2	8	6	7	5	8
Ligne 3	14	16	19	14	21
Ligne 4	11	18	9	23	7

 D’où on peut tirer le graphique suivant :