Méthode de résolution de problèmes
Résoudre un problème au moyen de la méthode que nous présentons permet de faire le plus souvent bien du premier coup, encore faut-il avancer avec rigueur dans les étapes !
Certains outils étant d'une utilisation un peu rébarbative, l'animateur doit rappeler fréquemment leurs avantages.
Il faut également que les séances ne soient pas trop longues (pas de séance de 18 à 21 h !) et que les dérives soient systématiquement évitées (si de bonnes idées sont émises, les garder de côté mais ne pas épiloguer).
De plus, afin d’avoir une bonne vision sur le déroulement de la méthode, il est utile de remplir une fiche suiveuse.
Enfin, il ne faut jamais oublier que la priorité est de résoudre des problèmes, pas d'utiliser des outils. Il faut donc systématiquement vérifier leur pertinence et ne pas se laisser entraîner par eux : il faut toujours subordonner les outils au bon sens.
Lorsque le nombre de sujets à traiter est trop important, il est nécessaire de les trier afin de ne garder que celui (ou ceux) qui doi(ven)t être résolu(s) en priorité.
Les étapes pour choisir un sujet sont les suivantes :
Etape 1 : Rechercher des sujets
Outil : brainstorming
Afin de n'oublier aucun sujet, il est nécessaire de lister l’ensemble des thèmes possibles. On posera donc une question du type : "Quel sujet souhaitez-vous voir aborder ?" ou "Quel problème souhaitez-vous traiter ?" ou encore "Lister les problèmes auxquels vous êtes confrontés".
La liste des sujets étant complète, il reste à trier ceux-ci pour ne garder que les plus intéressants.
Etape 2 : Classer les sujets
Outil : matrice de compatibilité
Les critères sont définis (par exemple : ensemble du groupe concerné par le sujet, sujet apportant une amélioration immédiate, sujet pertinent pour l’atelier).
La matrice est complétée, on obtient un classement. Il suffit de commencer par traiter le premier sujet. Mais seulement lorsque le groupe a confirmé son accord : il faut toujours subordonner les outils au bon sens !
Lorsque le sujet est choisi, on peut passer à une nouvelle phase.
Phase 1
Poser le problème
On dit souvent qu’un problème bien posé est déjà à moitié résolu. Il est vrai que cette phase est particulièrement importante. C’est à ce moment en effet que l’on se met d’accord sur la définition et l’étendue du problème : on vérifie que tout le monde parle de la même chose !
Outil : QQOQCP
On répond à l’ensemble des questions du QQOQCP de manière très précise :
Qui est concerné par le problème ?
Quoi est affecté par le problème ?
Où est-il visible ?
Quand est-il visible ?
Comment se manifeste-t-il ?
On évalue en plus quelles sont les conséquences du problème en :
Temps Argent Déchets, rebuts Retards Etc. Lorsque le problème est bien posé et formulé de façon satisfaisante, on peut passer à la phase suivante 2.
NB : l’animateur doit à cette étape s’assurer qu’il n’y a aucune ambiguïté à l’intérieur du groupe.
Phase 2
Définir la situation désirée
La situation est décrite de manière précise. Des objectifs sont formulés. Chaque objectif décrit ce que l'on verra lorsque le problème sera résolu et est mesuré à l'aide d'un indicateur.
Outil : la grille SMART
Les objectifs sont passés en revue à travers une grille SMART de façon à s'assurer de la validité de chacun d’eux.
Phase 3
Décrire la situation existante
Outil : QQOQCP
On décrit la situation de départ de façon la plus précise possible, et dans les mêmes termes que la situation désirée. Les indicateurs sont utilisés. Leur état initial, comparé aux objectifs, montre le chemin à parcourir.
Phase 4
Rechercher les causes
Cette phase se déroule en plusieurs temps. Tout d’abord on cherche toutes les causes possibles puis on retient, après vérification, les causes les plus probables.
Etape 1 : Rechercher toutes les causes
Outil : brainstorming
On obtient une liste des causes possibles.
Etape 2 : Classer les causes par nature
Outil : diagramme cause-effets
Les diverses causes sont classées selon leur nature, mais toutes sont conservées (sauf bien entendu s’il apparaît à l’unanimité qu’une cause doit être éliminée). Il est à noter qu'il est possible de classer les causes au moment du brainstorming, ce qui peut faire gagner du temps.
Etape 3 : Trier les causes
On ne retient que les causes principales, en général, de 1 à 3 par branche du diagramme cause-effets.
Etape 4 : Valider les causes
Outil : test / enquête / QQOQCP / feuille de relevé
On cherche à cette étape à s’assurer que les causes choisies sont effectivement à conserver. On cherche donc à caractériser, à mesurer, on demande l’avis des intéressés, on simule, ...
Cette étape est très importante car elle permet de dégager les causes réelles du problème. A ce titre, elle doit être menée avec le plus grand soin.
Etape 5 : Classer les causes
Outil : Pareto
Les causes qui ont passé l’étape précédente peuvent être considérées comme étant celles du problème. Comme on ne peut pas tout résoudre à la fois, on effectue un nouveau tri de ces causes afin de dégager celles qui ont le plus gros effet.
C’est à celles-ci que l’on s’attaquera en premier. Il convient de ne garder que 2 ou au maximum 3 causes.
L’avantage de ces sélections multiples est de ne conserver que les éléments principaux et d’évacuer les triviaux mais également de limiter le temps de traitement qui deviendrait très long sans ces tris.
Phase 5
Chercher les solutions
Il s’agit à cette phase de déterminer les solutions qui vont être apportées.
Etape 1 : Chercher toutes les solutions
Outil : brainstorming
Chacune des étapes de cette démarche doit être réalisée mais il est évident (répétons le) qu’il s’agit de résoudre des problèmes et non pas d’utiliser une méthode. Si à un moment, la solution se présente de façon évidente, il peut être envisageable de la mettre en œuvre directement. Sans oublier toutefois de la valider ...
Choisir pour les causes les plus importantes (c’est-à-dire ayant été validées comme telles) toutes les solutions possibles, en faisant à chaque fois un mini brainstorming.
Dresser un tableau comprenant les causes et les solutions correspondantes.
Etape 2 : Classer les solutions
Outil : matrice de compatibilité
Les critères sont définis (par exemple : coût, délai, sécurité, efficacité, faisabilité...). La matrice est complétée. Ne pas oublier certains critères impératifs tels que la faisabilité.
Avant de s’apprêter à mettre en œuvre les solutions retenues, on peut les regrouper par famille. On doit s’assurer encore une fois que rien ne choque le bon sens et notamment, que la mise en œuvre d’une solution, si elle résout un problème n’en crée pas 3 autres !
Etape 3 : Préparer la mise en œuvre
Outil : QQOQCP
Il s’agit de définir précisément les modalités de mise en œuvre de la solution. Ne pas oublier de prévoir la mise à jour régulière du tableau de bord au moins jusqu'à la vérification des solutions.
Etape 4 : Mettre en œuvre
Les solutions choisies sont implémentées par les responsables désignés, selon le calendrier défini.
Phase 6
Vérifier les solutions
Outil : tableau de bord
Après un temps défini, faire le point sur l’action.
Cette étape de vérification est primordiale et doit être faite au moins une fois mais une revue des solutions peut être programmée tant que l’application n’est pas acquise.
Phase 7
Standardiser
Dans tous les cas où c’est possible, mettre en œuvre la solution dans les autres services.
