DEMARCHE DE RESOLUTION DE PROBLEMES Méthode QC STORY

QC Story est une méthode de résolution des problèmes en 7 étapes:

1. Problème
2. Observation
3. Analyse
4. Action
5. Contrôle
6. Standardisation
7. Conclusion

Étape 1: Identification du problème

• Démontrer que le problème à traiter est prioritaire.
• Indiquer le contexte du problème.
• Exprimer concrètement qu'est-ce que le résultat indésirable, indiquer son niveau actuel et de combien cela devrait être amélioré.
• Etablir un objectif.
• Nommer une personne ou un groupe responsable des tâches à effectuer.
• Présenter un budget estimatif pour réaliser l'amélioration.
• Etablir un programme d'amélioration.

Étape 2: Identification du problème

• Rechercher selon les 4 axes: temps, place, type et symptômes pour découvrir les caractéristiques du problème.
• Sonder les différents points de vue pour découvrir les variantes du problèmes et ses diverses facettes.
• Se rendre sur le terrain pour collecter toutes les informations nécessaires à la compréhension du problème. 

L'objectif de cette étape est de découvrir les indices qui vont aider à l'analyse des causes du problème.

Étape 3: Analyse 

• Établir un digramme Ishikawa pour rassembler toutes les causes probables.
• Utiliser les informations collectées lors de l'étape "observation" pour éliminer les causes non pertinentes et corriger le diagramme en conséquence.
• Marquer les éléments du diagramme qui semblent être des causes majeures du problème: les "hypothèses".
• Tester la pertinence de ces "hypothèses" en vérifiant l'effet qu'ils ont sur le problème: par la recherche de nouvelles données ou la réalisation d'expériences.
• Intégrer toutes les informations collectées et décider quelles sont les principales causes possibles. 

 Étape 4: Action

• Mettre en œuvre des actions pour éliminer les causes principales. En distinguant entre les actions de correction du phénomène (action immédiate) et les actions d'élimination des causes afin de prévenir la répétition du problème (action corrective).
• S'assurer que ces actions ne produisent pas d'autres problèmes ou "effets secondaires".
• Concevoir différentes propositions d'actions, en examiner les avantages et désavantages et choisir celles agréées par les personnes concernées. 

 Étape 5: Contrôle

• Comparer les données obtenues sur le problème (le résultat indésirable) avant et après la mise en oeuvre des actions correctives. Comparer les données dans le même format de présentation: tables, graphiques, cartes,… pour évaluer la réduction du résultat
  indésirable.
• Convertir les effets en termes financiers et comparer le résultat avec la valeur établie pour l'objectif.
• S'il existe d'autres effets, bons ou mauvais, les lister.
• Si le résultat des actions entreprises n'est pas satisfaisant (le problème réapparaît), revenir à l'étape "observation" et recommencer la démarche. 

Étape 6: Standardisation

•  Eliminer les causes du problème de façon permanente en adoptant l'action corrective comme un nouveau "standard".
• Utiliser le QQOQCP pour clairement identifier l'amélioration réalisée et l'utiliser en tant que standard.
• Réaliser les préparations, sensibilisations et formations nécessaires pour faire adopter le nouveau standard.
• Mettre en place un système de suivi pour s'assurer que le standard continue à être respecté. Désigner les responsables de ce suivi.

Étape 7: Conclusion

• Résumer les problèmes restants: un problème est rarement parfaitement résolu et il n'est pas bon de s'acharner continûment sur le même problème à la recherche de la perfection.
• Planifier ce qui doit être fait dans le futur pour résoudre ces problèmes restants.
• Revoir les activités d'amélioration réalisées et analyser ce qui a été bien ou mal effectué afin d'en tirer un enseignement pour les prochaines "QC Story".